售后服務承諾書

河南新飛電器集團有限公司創立于 2005 年06 月 14 日，注冊資金17696.5064萬元，注冊地址為河南省新鄉市華蘭大道4號，產品品牌為“新飛”牌，占地面積 60 余畝。公司具備新能源專用作業車和新能源專用貨車的研發和生產能力，可向消費者提供完善的售后及應急保障服務，承擔銷售車輛運營安全的主體責任，嚴格執行 《認證產品一致性控制程序》，保證產品一致性的全程控制，保證生產、銷售的新能源汽車產品與《道路機動車輛生產企業及產品公告》一致。

我司制定了Q/XFJT-JS-08-2020《售后服務管理規定》規范產品售后流程，包括售后服務網點的開發、備件存儲、培訓管理、售后服務流程、質量提高等產品后市場的各個環節。市場部作為主導責任部門負責對客戶信息進行登記，并實現維修檔案的計算機化管理，負責維修派工，為客戶提供維修服務和備品備件供應以及產品維修工作的協調和維修工作后的跟蹤、回訪。

我司承諾建立或指定的新能源汽車售后服務網點均可為河南新飛電器集團有限公司提供售后服務。

1 總體原則

公司銷售的傳統燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產品相一致，采用的底盤均是已取得生產準入企業及其國家有效的公告車型，且對于新能源汽車產品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關標準。新能源汽車底盤主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。公司與底盤廠深度合作發展，共享底盤廠的售后服務網絡，以及自行在車輛銷售運營區域內，合理開發服務網點和動力電池回收網點，為客戶提供優質的售后服務。服務網點均設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。

公司建立完備的生產信息化管理系統，合理設置安全質量監控節點，積極提高在線檢測能力。產品下線時按照標準要求開展涉水抽檢、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、淋雨等測試，檢測數據存檔期限不低于產品預期生命周期。

2 培訓

售后服務人員培訓：公司不定期組織專業技術人員和邀請合作的新能源底盤生產企業工程師對售后服務人員進行產品知識培訓、技術培訓、故障分析排查、維修等案例分享。

服務網點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件，但是作為新能源汽車企業責任主體，公司定期索取底盤生產企業售后服務網站人員培訓信息以及在合作的售后服務網絡中評估，開發專門針對新能源汽車產品的售后服務站，定期進行考核、評估以及指派專業技術人員對售后服務站的技師進行產品維修技術培訓，故障分析排查和維修案列，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務網點具備新能源汽車專用檢測設備和工具，服務人員具備安全服務意識，確保各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。

用戶培訓：根據為新能源汽車提供一份隨車使用說明書，給用戶提供操作、注意事項以及保養維護等方面的查詢。產品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領和新能源關鍵零部件使用、保養注意事項。公司在官網上通過駕乘操作規范手冊、視頻等方式，引導消費者培養良好的用車養車習慣。明確告知消費者安全注意事項，指導消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現的安全隱患及發生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應對可能出現的安全事故。

3 售后服務項目

3.1 質量保修

為車輛提供終生的售后服務支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質量進行跟蹤回訪。公司為客戶為故障車輛進行質量鑒定，在三包期內，經鑒定確認質量問題屬本公司責任的，實施無償服務，交付；在三包期內，經鑒定質量問題屬顧客責任的或超過三包規定里程、期限發生的質量問題，服務應收取成本費用，給予優惠、免費服務的，報總經理批準；有合同要求的，按合同規定實施服務。

3.2 7×24小時外出救援服務

售后工程師在接到用戶故障問題反饋后，先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內，售后工程師通知該地區服務站人員前往現場處理。根據故障情況需公司售后服務人員前往現場處理的，省內24小時到達現場、省外72小時內到達現場。維修人員到達現場后，對輕微故障4小時內解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統、電控系統故障）時48小時內保證車輛恢復狀態，正常運行。

3.3 企業監控平臺

公司委托第三方建立了新能源監控平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態進行監測，為客戶提供實時的售后服務及車輛數據管理，直至車輛停止使用或報廢。

3.4 車輛使用信息追蹤

公司根據車型細化產品維護保養項目，及時通知用戶進行維護保養，在維修保養時加強關鍵零部件的質量檢測，并結合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發現產品安全隱患并妥善處理。同時，公司將在官網上公開其生產車型的有關維修技術信息。

4 備件提供及質量保證期限

4.1 備件提供

公司在車輛運營區域均設置有服務網點，與服務網點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關鍵零部件的備件，公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產企業，聯合底盤生產企業建立適當的售后備件。

4.2 質保期限

上裝部分三包期：從發票開具日期開始計算，結構件、液壓系統缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥等部件“三包”期限為365天；各種電氣開關、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。

底盤三包期：新能源底盤三包期，按照我司訂購新能源底盤《質量保證手冊》上各類配件的三包期執行。新能源底盤主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余部件參考《質量保證手冊》執行。

售后“三包”憑證：售后服務保修卡和機動車發票（或發票復印件）

4.3 售后保修內容和范圍

凡屬河南新飛電器集團有限公司生產的新能源汽車，在規定的售后“三包”期限內，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規定進行正確操作、使用及維護前提下，經特約服務站或售后工程師鑒定是由于產品質量問題而出現的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規定執行，給予售后“三包”免費維修服務，其損壞零部件需退回公司留存備查。

質保期內的電池組及配套控制系由底盤服務網點提供技術維護并保修，質保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協商。用戶在保質期后如需更換新電池，公司可為用戶聯系底盤生產企業回或合作的動力電池回收企業回收電池。

質保期內，如發生雙方共同確認的較嚴重的質量問題，則質保期中斷，該問題消除后，質保期重新開始計算。

質保期后，電池組及其配套控制系統出現了質量問題或有零部件損壞，服務網點仍應承擔維修、更換責任，用戶應向服務網點支付維修、更換所需的相關費用。

對電池組及其配套控制系統的定期監測，質保期內新能源監控平臺發現有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在1日內反饋地方和國家監管平臺。對1日內連續出現多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，我司或特約服務站點在接到用戶通知后應在48小時內免費派人到現場維修，及時修復故障。

新能源汽車底盤售后服務，參照《底盤保養手冊》和《底盤質量保證手冊》執行，公司將協助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養，使用戶得到良好的服務。

售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

免責條款和范圍

①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。

②擅自對公司產品進行改裝、加裝、更換產品零部件，如添加彈簧片數、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件，或更換液壓件等不予三包維修。

③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質致使產品變形損壞等。不屬于保修范圍的產品發生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現故障不及時，強制使用引起的繼發性故障及損壞的零部件；未經本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因導致的損傷；正常使用帶來的產品正常磨損、失色、退化等。

5 售后質量信息反饋

公司依據Q/XFJT-JS-08-2020《售后服務管理規定》對售后產品運行全過程質量信息進行管理。由服務站及市場部負責產品售后過程中發生的各類故障及質量事故的記錄、收集并及時填報《外部質量統計表》傳遞到質量部、研究所，由質量部專職人員進行處理并落實到相關責任部門，售后服務人員將質量信息的回復傳遞給顧客，并跟蹤市場的使用情況向公司輸入。質量部負責售后質量信息，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數據分析，形成《外部質量統計表》并形成外部質量問題數據庫，向公司相關部門、相關領導報告并根據售后產品質量信息統計情況，制定產品質量改進措施及質量提升計劃，組織實施并監督改進、優化產品，保障產品質量。

對新能源汽車維修過程中出現的批量產品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質量問題反饋至合作的底盤生產企業，協助其制定合理處理方案。經合作的底盤生產企業判斷為產品設計問題的，按照國家《缺陷汽車產品召回管理條例》有關規定執行召回。

6 動力電池回收規定

根據《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯節〔2021〕114號）要求，河南新飛電器集團有限公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術信息，公開與底盤合作的電池回收服務網點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務建立了完善的動力蓄電池回收渠道。

7 索賠處理流程

售后工程師組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應商質量問題導致，追訴供應商責任，并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產品質量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產品質量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

8 在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施

河南新飛電器集團有限公司成立了關于產品質量、安全、環保方面出現嚴重問題時，依據《新能源汽車安全事故控制程序》高效處理問題；

新能源產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時，現場處理組第一時間趕往現場，配合底盤服務站人員處理問題；

技術處理組12小時內抵達現場，協助底盤服務站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構鑒定，現場搶救組需維護好現場等待機構達到；

危機處理組負責對公眾發布信息，借助法律支持，防止造成社會負面影響。

9 售后服務網點管理

公司目前指定的銷售網點、維修網點按照Q/XFJT-JS-08-2020《售后服務管理規定》在車輛運營區域進行相關篩選、評定后建設。公司現有授權的售后服務網點滿足對我公司新能源產品推廣應用區域的全覆蓋，且合理布局售后服務網點和動力電池回收服務網點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設備，通過培訓保證服務人員具備安全服務意識，且各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。各服務網點均設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。

目前我公司售后服務網點開發建設主要是兩種方式，一種方式依據公司《質量手冊》和Q/XFJT-JS-08-2020《售后服務管理規定》在車輛運營區域開發售后服務網點，來滿足新能源產品售后維修。第二種方式是聯合二類底盤生產企業的售后服務網點，經我公司評估是否具有新能源汽車產品售后服務能力后，再將其納入我公司售后服務網點系統中。

公司依據Q/XFJT G1005-2020《人力資源控制程序》，對銷售人員和服務人員必須經過專業培訓后方可上崗。質量部和市場部切實做好新能源汽車的售后服務及應急保障能力支持，每年度初對售后服務站和在用新能源產品進行自查，并向主管部門提交自查報告。市場部負責對服務站日常工作管理。不定期對服務站工作進行檢查，檢查服務記錄、報表上信息的準確性、服務的及時性、用戶對服務的滿意度，并做好記錄備案。